A Jornada do Usuário nada mais é do que a visualização de como as pessoas percebem e interagem com o seu serviço ou produto.
Contudo, diferente de um fluxo ou fúnil de usuários, as jornadas geralmente são mais amplas, sendo uma das principais perspectivas do usuário em relação a sua marca.
O mapa de jornada pode descrever diversas histórias, seja de novos usuários, clientes que estão retornando ou até mesmo parceiros, fornecedores ou terceiros.
Porque a Jornada do Usuário é tão importante?
Além de proporcionar uma visão mais macro em relação a todo o escopo da experiência do usuário, a jornada é vital para identificar os hábitos.
Seu destaque é em decifrar de onde os clientes vêm, para onde vão e como chegam a determinado ponto.
É essencial também saber onde eles estão desistindo ou perdendo o interesse durante o processo de compra afinal.
Alguns detalhes importantes da Jornada são:
• Observar falhas no processo ou problemas de estrutura e interface
• Descobrir novas oportunidades para a criação de páginas e conteúdos
• Destacar lacunas no processo de divulgação, atendimento ou marketing
• Verificar se o cliente realmente entende sobre o produto ou a empresa e se toma as ações corretas
• Se algo está sendo deixado de lado ou sendo negligenciado pela equipe de experiência
Portanto, ao invés de fazer suposições sobre como os usuários interagem com um site ou marca, o mapa de jornada do usuário fornece isso de uma forma mais visual e prática certamente.
Embora seja utilizado muitas vezes na fase de prototipação de um projeto, o mapa de jornada poderá sim ser utilizado para identificar qualquer falha mesmo em um produto de longa data.
Como começar?
Primeiramente tente coletar qualquer dado sobre a sua persona ou dados de clientes reais já existentes.
Revise esses dados e tente verificar o comportamento dessas pessoas com todo o processo de compra sobretudo.
Assim, além de verificar cada etapa do processo, você já irá identificar de cara páginas que não são utilizadas, ou serviços que não agregam nada para o produto certamente.
Colhendo as informações
Após esse rápido estudo, você poderá recolher informações do Google Analytics.
Demais ferramentas de mapeamento de calor ou dados quantitativos também devem ser usadas se disponíveis similarmente.
Tente identificar informações como pontos de entrada de seu site, caminhos de ações e cliques, principais barreiras e taxas de rejeição, origens de tráfego e páginas de saída.
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Nele eu mostro como encontrar esses dados e como você pode extrair essas informações para o seu negócio acima de tudo.
Após a coleta de dados, o ideal é transportar para um fluxograma ou mapa.
Nessa etapa isso poderá ser feito da forma mais fácil de entendimento para equipe, seja em Power Point, Word ou até mesmo uma folha de papel.
Montando o Mapa
Embora existam diversas formas de exibir esses dados, o ideal é focar no real problema que queremos destacar de fato.
Portanto, nem sempre uma jornada complexa e detalhada vai te ajudar a obter as melhores respostas como resultado.
Segue alguns exemplos de mapas de jornada mais simples:
Neste primeiro vemos cada etapa do processo em uma “pista”.
Lembrando que não é necessário criar nada tão elaborado como essa imagem, o importante aqui é especificar cada processo.
Já neste modelo, vemos a jornada em forma de linha do tempo. É bem válido ser utilizado, principalmente se você tem apenas um canal direto de prospecção de usuários.
Algumas ferramentas
Caso você queira criar do zero sua própria jornada, recomendo alguns sites e ferramentas como o Lucidchart, Sketch e Axure, porém você também pode utilizar o programa gratuito do Google, o draw.io.
Como criar
• Anote cada etapa do processo, seja entrar no site, escolher um produto, ir para o carrinho, inserir os dados do cartão e finalizar a compra por exemplo.
• Tente destacar cada camada do processo, suas barreiras, pontos de saída e entradas.
Além disso verifique o tempo de cada sessão e etapa para identificar possíveis erros ou bugs
• Chame alguem de fora ou da sua empresa para verificar se está fazendo sentido a sua análise.
Às vezes estamos tão focados em determinado ponto que não damos a devida atenção as tarefas mais básicas
• Encontre soluções e tente montar um protótipo teste com base nas principais melhorias e observações feitas. Isso já será ótimo para colher um feedback básico antes de mostrar para o seu público.
Conclusão
Lembre-se de que, independentemente de quem vê o mapa de jornada do usuário, deve ficar claro os pontos de entrada, caminhos, pontos de extremidade e quaisquer barreiras ou pontos de atrito.
O sentimento do usuário, os dispositivos, o tempo até a ação e os detalhes mais profundos também podem ajudar a especificar o caminho que qualquer usuário está seguindo na experiência de uma organização.
O objetivo final de um exercício de jornada do usuário é destacar os locais em que uma equipe pode melhorar a experiência, aumentar a opinião do cliente e reduzir as etapas para a conclusão da tarefa.
Gostou do artigo? Deixe seu comentário e vamos compartilhar ainda mais sobre a Jornada do Usuário!
Grande Abraço
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