As Métricas Piratas ou AARRR são utilizadas para o mapeamento da jornada do cliente e como podemos otimizar esse processo através da sua jornada em nosso produto.
Através de cada etapa de contato, entendemos com maior clareza cada fase, identificando possíveis dores e oportunidades de incentivos na adoção e divulgação por exemplo. Entenda agora cada momento do framework:
Aquisição (Acquisition)
Nessa primeira fase do processo, entendemos a forma que o consumidor tem o primeiro contato com o seu produto. No princípio temos que analisar todo o canal de divulgação da nossa marca, podendo ser marketing, vendas, e-mail, blog, redes sociais, comercial, recomendação, etc.
Aqui entendemos como as pessoas encontram o seu produto. Como objetivo, podemos identificar os melhores canais e como podemos melhorar essa captação. Essa fase é importantíssima, pois uma percepção ruim, pode ser determinante para a perda do potencial cliente.
Através dessas informações, podemos definir também o CAC alinhado aos KPIs do negócio. Caso queira entender mais sobre conceitos de web, clique aqui
Ativação (Activation)
Nessa fase queremos determinar os usuários que foram impactados na fase anterior e que continuam utilizando o produto, se tornando clientes. Portanto medimos a sua experiência inicial e o nível de satisfação nessa fase de onboarding.
Nesse cenário nosso consumidor entende a nossa proposta e quer se afaliar ao nosso produto. Seja por compra ou assinatura mensal por exemplo.
Podemos levantar alguns dados de usuários ativos para medir o engajamento como duração da sessão, páginas visitadas e análise de cohort por exemplo.
Retenção (Retention)
Na terceira etapa temos a retenção, onde devemos medir se o cliente continua a utilizar o produto e com qual freqüência ele retorna para a solução.
Nesse cenário, queremos entender como estamos mantendo nossos clientes leais ao produto. É importante se atentar a sempre otimizar o produto e verificar o impacto em torno do cliente. Lembre-se que é mais fácil manter um cliente fiel do que alcançar um novo.
Portanto, medimos como o nosso usuário utiliza o produto e a sua rotina de uso após a adesão. Podemos utilizar o LTV, cohort, taxa de rejeição e páginas visitadas como parâmetros.
Receita (Revenue)
Como o próprio nome diz, nessa fase observamos se tivemos o lucro esperado e como podemos medir o desempenho para melhorar o nosso rendimento.
É importante alcançar e gerar valor para o nosso cliente, porém temos que gerar essa experiência de forma sustentável. Nesse cenário nossa margem de lucro deve cobrir os custos em torno do processo.
Diversas são as formas de medição, além da conversão, podemos analisar o funil, checkout, pagamentos ou modelos de acesso freemium ou por assinatura. Portanto, é essencial medir a rentabilidade e o nível de compra do nosso cliente.
Podemos pensar também em como entregar produtos upsell ou complementares, fortalecendo assim a oferta principal com pequenas melhorias. Lembre-se que o cliente sempre estará disposto a investir mais caso tenha a percepção de valor na solução proposta.
Recomendação (Recommendation)
Na fase de recomendação, procuramos medir as formas de compartilhamento e sugestão do produto para outras pessoas, gerando por consequência novos clientes.
Um depoimento em redes sociais ou sites, número de compartilhamentos, referências “boca a boca”, avaliações em loja, marketing viral e NPS são algumas formas de como podemos medir o nível de satisfação do nosso consumidor.
Vale lembrar que para existir uma recomendação, você deve encantar o seu usuário atual, entregando a melhor solução e valor para o mesmo.
Conclusão
Com base em cada etapa da jornada, identificamos possíveis melhorias. Com o auxílio das Métricas Piratas esse processo se torna muito mais simples e objetivo. Foque em entregar valor e alinhar os objetivos do negócio e necessidades do usuário, assim possivelmente será mais fácil obter percepções e melhorias nas entregas.
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Yuri Zaban
Sou entusiasta em tecnologia, processos, ferramentas e tudo mais relacionado ao Design e Front End. Sou autor do WebFrame onde compartilho artigos sobre as principais inovações nesses temas.
